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Überblick

Viele deutsche Städte betreiben schon ein Ideen- & Beschwerdemanagement.

Über das Internet, telefonisch oder bei persönlichen Gesprächen im Rathaus können offizielle Eingaben von Bürgern gemacht werden.

In diesem Flyer stellen wir Ihnen eine Möglichkeit vor, Anträge innerhalb eines strukturierten Arbeitsprozesses Workflow-unterstützt verarbeiten zu können. Der Bearbeitungsstand kann jederzeit ausgewertet werden und über die Möglichkeit Eskalationszeitpunkte zu wählen, tauchen unbearbeitete Fälle auf, bevor sie zu Karteileichen werden. Falls der Bürger eine Antwort wünscht, kann ihm diese entweder per Mail oder per Brief zugestellt werden. Dabei können die im jeweiligen Fall erfassten Daten zum Mischen der Antwortschreiben genutzt werden.

 

Systemvoraussetzungen

Voraussetzung für die Nutzung von eGovernmentSuite /VIA-Anwendungen (VIA = Vorgangsinformationsanwendung) ist eine eGovernment Suite ab Version 1.0 Die eGovernment-Suite® benötigt zwingend Lotus Domino und Lotus Notes der Version 6.5.4 oder höher.

 

Für jeden Fall wird ein neuer Workflow gestartet.

Flyer Ideen- und Beschwerdemanagement abgesclossener Workflow

Die Daten werden entweder automatisch aus dem Internetformular übernommen oder von dem zentralen Ideen & Beschwerdemanager in die VIA-Teilmaske auf dem Reiter „Daten“ eingepflegt.

 

Der Workflow läuft je nach Sachlage über mehrere definierte Knoten. Die jeweils zuständigen Bearbeiter werden automatisch per E-Mail benachrichtigt.

Am Ende der Bearbeitung steht jeweils der Abschluss. Wenn die Zuständigkeit für einen Fall außerhalb der eGovernmentSuite Anwender liegt, können die Inhalte des Workflows auch per Mail an externe Stellen weitergeleitet und der Workflow abgeschlossen werden.

Flyer Ideen- und Beschwerdemanagement Ablaufdiagramm

Funktionen

Die Bearbeitung eines Workflows erfolgt auf dem zweiten Reiter „Bearbeitung“

Hier werden

Empfangsbestätigungen an den Bürger verschickt.

»      Wiedervorlagen zur Überwachung von Fristen

»      Die nächsten Bearbeiter im Workflow ausgewählt.#

»      Lese- und Bearbeitungsberechtigungen je nach Zuständigkeit individuell erweitert

»      Inhalte für spätere statistische Auswertungen ein gepflegt

Über individuelle Ansichten können alle erfassten Daten sortiert und ausgewertet werden.

Beispielhaft lassen sich alle noch aktiven Vorgänge sortiert nach dem aktuellen Workflowschritt unter Angabe des zuständigen Bearbeiters, Workflow-ID und Erstellungsdatum auflisten.

Flyer Ideen- und Beschwerdemanagement Ansicht

Statistiken zählen tagesaktuell mit. So z.B. alle eingegangenen Vorgänge unterschieden nach dem jeweiligen Eingangskanal.

Flyer Ideen- und BeschwerdemanagementAuswertung

Die Workflowentscheidungen

Der Weg des Workflows von Knoten zu Knoten erfolgt über die Entscheidungen der zuständigen Bearbeiter. Außer beim Abschließen eines Vorgangs wird immer ein weiterer Bearbeiter, abhängig vom nächsten notwendigen Bearbeitungsschritt ausgewählt.

Flyer Ideen- und Beschwerdemanagement Entscheidungen

Die möglichen Gruppen, die zur Erledigung des nächsten Workflowschrittes aufgefordert und per Mail informiert werden sollen, werden in der in der VIA-Workflowkonfiguration hinterlegt.

 

Über Rollen, in denen zuständige Bearbeiter und deren Vertreter enthalten sind, wird die zeitnahe Weiterbearbeitung des Workflows gewährleistet.

Flyer Ideen- und Beschwerdemanagement Entscheidung treffen